Compras por internet: reclamos y devoluciones

Compras por Internet: qué son el derecho de revocación y el “botón de arrepentimiento”

Se trata de la potestad de devolver productos o cancelar servicios. Tras la resolución 424/20 de la Secretaría de Comercio Interior las plataformas están obligadas a colocar un link de acceso fácil y directo, ubicado en lugar destacado. Cómo funciona

Por Leonardo de Almeida – Abogado. Integrante de Usuarios y Consumidores Unidos

Compras por Internet

El derecho a “revocar la aceptación”, como técnicamente lo designa nuestra legislación, no es otra cosa que el derecho a devolver el producto comprado o a cancelar la contratación de un servicio que se hubiera solicitado. Está regulado desde hace años por la Ley de Defensa del Consumidor y desde agosto de 2015 se encuentra consagrado también por el Código Civil y Comercial de la Nación.

Con la resolución 424/20 de la Secretaría de Comercio Interior, que ordenó a quienes comercialicen productos o servicios mediante páginas o aplicaciones web colocar un link de acceso fácil y directo, desde la página de inicio y en lugar destacado, al que llamó “Botón de Arrepentimiento”, o mejor dicho con la amplia difusión que le dieron los medios a aquella norma, el derecho de revocación alcanzó un nivel de conocimiento por parte de los usuarios que antes no tenía.

Sin lugar a dudas, este “botón” resulta sumamente útil y contribuye a garantizar los derechos de los usuarios y consumidores que utilizan medios electrónicos, en un marco de crecimiento exponencial de la actividad, que los coloca en una desigualdad con el proveedor mayor a la que puede existir en un comercio físico y en muchos casos en estado de gran vulnerabilidad.

Las técnicas de captación de clientes se perfeccionan a diario, al igual que los recursos mediante los cuales se induce al usuario a tomar decisiones rápidas e irreflexivas para no perder ofertas o beneficios, sin poder verificar los términos y condiciones de la contratación que suelen estar contenidos en extensos cuerpos de texto, no siempre fácilmente accesibles. A ello se suma que gran parte de la población desconoce el uso correcto de la tecnología y puede llegar a contratar, cuando los datos de algún medio de pago ya se encuentran cargados en el dispositivo, aún sin darse cuenta. Son conocidos los casos de chicos que no han empezado la escuela primaria pero ya les han hecho gastar fortunas a sus padres mediante aplicaciones de juegos en los teléfonos celulares.

Hay otro motivo más para sostener la necesidad de esta protección extra al comprador virtual y es que va a poder tener en sus manos el producto adquirido recién cuando lo reciba y eso ocurre luego de haber abonado su precio. El comprador puede conocer la calidad, el tamaño y las demás características con posterioridad a la compra, muy rara vez podrá hacerlo antes.

Se trata de un derecho que tenemos los consumidores y usuarios desde hace ya unos cuantos años, mucho antes de la existencia del “Botón de Arrepentimiento” y puede ser ejercido en casos de venta domiciliaria, por correspondencia y en las contrataciones efectuadas fuera de los establecimientos comerciales, no solo en contrataciones electrónicas.

Debemos saber que alcanza solo a los contratos de consumo, es decir a los que una persona celebra para adquirir o utilizar bienes o servicios como destinatario final, no pudiendo ser invocado cuando uno adquiere productos para otro fin, como por ejemplo para revenderlos y el derecho debe ser ejercido dentro de los diez días corridos desde que realizó la operación o recibió el producto, por escrito, medios electrónicos o similares y desde el dictado de la resolución que mencionamos y que vino a simplificar bastante las cosas, también haciendo click en el “Botón de Arrepentimiento”.

Este derecho es de tanta importancia que la ley establece, por un lado, que no puede ser renunciado y si en el contrato se hubiera pactado alguna limitación a su ejercicio esa cláusula se tendrá por no escrita, y por el otro, que el derecho debe ser informado al usuario o consumidor, con una grave sanción si no se lo hace, en ese caso el derecho de revocación no se extingue y podrá ser ejercido en cualquier momento, aún pasados los diez días.

Además, es tan amplio que los gastos de devolución corren a cargo del vendedor, el comprador sólo está obligado a poner el bien a su disposición; si la cosa fue usada conforme lo pactado o a su propia naturaleza y eso hubiera disminuido su valor también puede ser ejercido el derecho de revocación y nada deberá el comprador como compensación de esa pérdida de valor.

La ley establece excepciones, no se puede invocar este derecho si se compraron bienes perecederos, estos fueron recibidos por el consumidor y el precio se pagó al contado; tampoco cuando se trate de productos confeccionados de acuerdo a especificaciones del consumidor o claramente personalizados o que por su naturaleza no puedan ser devueltos o se deterioren con rapidez; las grabaciones sonoras o de video, de discos de programas informáticos que han sido decodificados por el consumidor, los ficheros informáticos suministrados por vía electrónica susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente; los suministros de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.

Hay dos supuestos a los que hay que prestar especial atención y merecen alguna recomendación: uno es el de la compra de pasajes aéreos, existe un debate no zanjado aún en la doctrina jurídica acerca de si las aerolíneas deben estar alcanzadas por estas disposiciones o no y mientras ello ocurre, las empresas desconocen el derecho a revocar y aplican sus propias políticas de devolución, por lo cual al hacer tipo de compras se recomienda actuar con prudencia y no comprar a la ligera, pensando que hay diez días para revocar sin consecuencias; el otro es que si se pretende estar amparado por este derecho debe verificarse que se trata de un proveedor de nuestro país o que por las circunstancias particulares de la operación el derecho argentino resulte ser el aplicable.

La resolución 424/20 de la Secretaría de Comercio Interior vino a crear una nueva vía para ejercer el derecho a revocar, pero involuntaria e indirectamente cumplió una función mucho más importante como lo fue poner este derecho masivamente en conocimiento de los consumidores.